汽车售后服务标准缺失，专业检测机构引导行业规范
2016年6月22日，上海市消费者权益保护委员会召开了“上海市场汽车品牌服务消费者满意度”情况通报。受上海市消保委委托，德国莱茵TUV对上海销售前20名的品牌汽车4S店进行消费体察的结果显示，部分品牌4S店存在不同程度的“小病大修”情况，消费者对汽车售后服务满意度总指数仅为76.09。
↑德国莱茵TUV大中华区市场部副总裁李涛、管理体系服务市场与销售副总经理张明出席消保委“上海市场汽车品牌服务消费者满意度”新闻发布会
↑德国莱茵TUV管理体系服务市场与销售副总经理张明分析消费体察结果
专家顾客消费体察，部分4S店“小病大修”
为充分了解4S店售后运营的职业规范及诚信经营等实际情况，上海消保委委任莱茵技术（上海）有限公司模拟消费者，对一汽奥迪、宝马、奔驰、通用别克、东风日产、广汽本田、一汽大众、上汽大众和沃尔沃等20个主流汽车品牌4S店售后服务进行了消费体察。
在消费体察过程中，TUV莱茵派遣多位具有良好沟通能力和项目相关经验，且接受过项目培训并被授予资质的专家，挑选了一批已过质保期且车龄不超过6年的测试车辆预先设置故障点，以顾客身份进店保养和维修，关注各品牌4S店在接待、预检、车辆维修、结算、交车等五个环节中的服务情况，体察了售后服务中电话预约、现场接待、结算、常规故障、隐蔽故障等内容，并进行过程记录和经销商相关单证的收集。其中，测试车辆预设的故障点覆盖主流车型，设置了较容易、修复后无隐患，实际可能发生的，故障现象直观、不易产生争议并且仅有唯一维修方案的故障。
“在20个品牌的售后服务流程体察中，我们发现，新车市场增长乏力，售后业务成了4S店利润的主要来源。从品牌角度来说，各主机厂对4S店售后业务的重视程度和管理政策也存在着一定差异。”德国莱茵TUV大中华区管理体系服务市场与销售副总经理张明表示，“受客户保有量和自身业务能力影响，4S店在售后业务方面的表现有高有低。在消费体察过程中，有部分品牌4S店存在“小病大修”情况，且有1家品牌4S店以客户曾在其他店做过维修而拒绝提供服务。”
消费者满意度偏低，售后服务标准缺失亟待解决
截止至2015年底， 上海市私车保有量已达209.39万辆。但当前售后维修保养市场仍显混乱，行业信息极不对等，缺乏信任和沟通。
上海市消保委委托莱茵技术（上海）有限公司、上海新消费研究中心、上海迪博大数据研究所组成课题组，历时六个月进行汽车品牌售后服务消费者满意度调查外，同时结合上海市消保委受理的相关投诉情况，最终编制了《汽车品牌服务消费者满意度指数调查报告》。
据调查报告显示，尽管多数服务人员向消费者告知了零配件的供应方、价格及工时费，但仍存在“打闷包”的现象；近五成的消费者表示对服务费用构成不清楚；近三成的消费者表示不知道厂家的服务支持电话；四成多的消费者表示可能或肯定遇到过“小病大修”的情况；七成多的消费者希望能增加社会维修点。
上海市消保委秘书长陶爱莲指出，目前，服务标准缺失、收费透明度不高、汽车售后维修技术质量的公开化，都是亟待解决的问题。
专业检测认证机构助力行业标准，引导服务规范
随着汽车产业的饱和，4S店效益受到巨大挑战，很多4S店只顾短期利益，主机厂对于一些4S店的弄虚作假控制力度减弱，但是从长期来看，这会根本上损害品牌声誉降低品牌美誉度。巨大的汽车售后服务当前仍是信息不对称、缺乏透明和信任的市场，消费者处于相对的弱势。建立规范的售后服务行业标准，让消费者有法可依，有章可循，明明白白消费，是根本的解决汽车售后市场服务之道。专业检测认证机构责无旁贷须肩负起使命，介绍国外先进的服务标准理念，帮助树立行业的先进服务标杆，助力相关政府建立和完善目前尚缺失的行业标准。
作为汽车品牌的主机生产商，必须严格提升服务品质意识，加强对4S店在售后业务方面的管理。目前类似德国莱茵TUV这样的国际检测认证机构与汽车主机厂开展售后市场的服务品质评估审核项目不在少数，能在很大专业程度上帮助主机厂提升服务品质意识，规范服务流程，树立行业规范。
服务归根结底关系到技术和人。从此次对20个品牌4S店的消费体察情况来看，提高维修人员的专业技能及能力素养仍是关键。汽车专业检测认证机构应同时协助主机厂加强对售后市场人才的培养、人员技术及服务能力素养的提升，助力提高中国汽车售后市场的服务品质。
